Asas Pelayanan yang Baik

SUDUT HUKUM | Seperti yang kita ketahui asas pelayanan yang baik merupakan bagian dari Asas-Asas Umum Pemerintahan Yang Baik ditemukan bahwa asas pelayanan yang baik hanya dianut oleh Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 Tentang Administrasi Pemerintahan, dengan penjelasan: asas yang memberikan pelayanan yang tepat waktu, prosedur dan biaya yang jelas, sesuai dengan standar pelayanan, dan ketentuan peraturan perundang-undangan.


Unsur-unsur yang terdapat dalam penjelasan asas pelayanan yang baik tersebut:
  1. Memberikan pelayanan yang tepat waktu, prosedur dan biaya yang jelas;
  2. Sesuai dengan standar pelayanan;
  3. Ketentuan peraturan perundang-undangan.

Sementara sehubungan dengan ketepatan prosedur, asas ini barangkali dapat dibandingkan dengan asas kecermatan, serta dalam penilaian harus netral dan obyektif dan harus sesuai dengan prosedur sebenarnya.

Untuk menciptakan pelayanan yang baik dan berkualitas, menuntut aparatur pelayanan umum memiliki visi inovatif, professional, serta responsibiliti yang tinggi untuk menciptakan sistem pelayanan yang lebih adil, transparan, demokratis dan lebih dapat dinikmati secara merata oleh masyarakat. Untuk hal itu, yang terpenting dalam peningkatan kinerja pelayanan umum adalah menegakkan dan menguatkan dasar pondasi aparat birokrasi pada prinsip-prinsip moral dan etika.


Standar Pelayanan Minimal dan Standar Operasional Prosedur

Standar pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat. Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal disebutkan bahwa Standar Pelayanan Minimal yang disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. 

Tujuan dari SPM ini sendiri antara lain adalah:
  1. Meningkatkan pemahaman yang holistik/menyeluruh dan terpadu dalam penerapan dan pencapaian SPM.
  2. Menyamakan pemahaman tentang definisi operasional indikator kinerja, ukuran atau satuan, rujukan, dan target nasional.
  3. Membangun komitmen dan tindak lanjut untuk penerapan dan pencapaian SPM.
  4. Menyediakan panduan bagi pemerintah dalam melaksanakan perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban penyelenggaraan Standar Pelayanan Minimal. 
  5. Membangun dasar dalam penentuan anggaran kinerja berbasis manajemen kinerja.
  6. Mendorong transparansi dan partisipasi masyarakat dalam proses penyelenggaraan Pemerintahan.
Untuk memenuhi tujuan-tujuan di atas itulah maka diperlukan adanya SOP untuk masing-masing layanan sehingga dapat menciptakan efisiensi dan efektivitas kinerja instansi.

Dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 62 Tahun 2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Pemerintahan dalam Negeri di Kabupaten/Kota disebutkan bahwa SOP adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi pemerintahan, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. Definisi lain menyebutkan SOP adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator-indikator teknis, administratif dan prosedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan. Secara singkat pengertian SOP adalah penetapan tertulis mengenai apa yang harus dilakukan, kapan, dimana dan oleh siapa.

Tujuan dari SOP itu sendiri adalah:
  1. Sebagai standarisasi cara yang dilakukan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan yang menjadi tugasnya 
  2. Mengurangi tingkat kesalahan dan kelalaian yang mungkin dilakukan oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugas.
  3. Meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelaksanaan tugas dan tanggungjawab individual pegawai dan organisasi secara keseluruhan.
  4. Membantu pegawai menjadi lebih mandiri dan tidak tergantung pada intervensi manajemen sehingga akan mengurangi keterlibatan pimpinan dalam pelaksanaan poses sehari-hari.
  5. Meningkatkan akuntabilitas pelaksanaan tugas.
  6. Menciptakan ukuran standar kinerja yang akan memberikan pegawai cara konkrit untuk memperbaiki kinerja serta membantu mengevaluasi usaha yang telah dilakukan.
  7. Memastikan pelaksanaan tugas penyelenggaraan pemerintahan dapat berlangsung dalam berbagai situasi.
  8. Menjamin konsistensi pelayanan kepada masyarakat, baik dari sisi mutu, waktu, dan prosedur.
  9. Memberikan informasi mengenai kualifikasi kompetensi yang harus dikuasai oleh pegawai dalam melaksanakan tugasnya.
  10. Memberikan informasi bagi upaya peningkatan kompetensi pegawai.
  11. Memberikan informasi mengenai beban tugas yang dipikul oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya. 
  12. Sebagai instrumen yang dapat melindungi pegawai dari kemungkinan tuntutan hukum karena tuduhan melakukan penyimpangan.
  13. Menghindari tumpang tindih pelaksanaan tugas.
  14. Membantu penelusuran terhadap kesalahan-kesalahan prosedural dalam memberikan pelayanan.
  15. Membantu memberikan informasi yang diperlukan dalam penyusunan standar pelayanan, sehingga sekaligus dapat memberikan informasi bagi kinerja pelayanan.

Pentingnya SOP dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan

SOP selain dapat digunakan mengukur kinerja suatu instansi, SOP juga dapat digunakan untuk menilai kinerja instansi tersebut di mata masyarakat penerima layanan. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalansi Pemerintah terdapat 14 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi sebagai berikut:
  1. Prosedur pelayanan,
  2. Persyaratan pelayanan,
  3. Kejelasan petugas pelayanan,
  4. Kedisiplinan petugas pelayanan,
  5. Tanggungjawab petugas pelayanan,
  6. Kemampuan petugas pelayanan,
  7. Kecepatan petugas pelayanan,
  8. Keadilan mendapatkan pelayanan,
  9. Kesopanan dan keramahan petugas,
  10. Kewajaran biaya pelayanan,
  11. Kepastian biaya pelayanan,
  12. Kepastian jadwal pelayanan,
  13. Kenyamanan lingkungan,
  14. Keamanan pelayanan.

Dengan dimasukkannya ke 14 indikator tersebut dalam suatu SOP diharapkan baik instansi maupun pegawai di dalamnya dapat menjalankan dan memenuhi ke 14 indikator tersebut dalam melaksanakan tugas dan fungsinya sehingga memberikan kepuasan terhadap masyarakat.